Comment envoyer une enquête de satisfaction à un client lorsqu’une réclamation est résolue dans le CRM Microsoft Dynamics 365 ?

Un client nous a demandé s’il était possible d’envoyer une enquête de satisfaction une fois la réclamation résolue dans le CRM Microsoft Dynamics 365. Il n’y a rien de plus simple ! En effet, c’est un scénario qui peut être rapidement implémenté grâce à l’intégration native des solutions Microsoft. Je vous propose de vous expliquer la procédure à suivre.

Pour atteindre l’objectif que nous nous sommes fixés, nous utiliserons les solutions suivantes :

  • Microsoft Dynamics Customer Voice (anciennement Forms Pro) ;
  • Microsoft Power Automate ;
  • Microsoft Dynamics 365.

Let’s go ! 😊

Etape 1 : Ouvrir Customer Voice (anciennement Microsoft Forms) à partir de votre portail Microsoft Office 365.

Créer une enquête de satisfaction.

L’enquête ci-dessous a été créée pour notre test :

Etape 2 : Ouvrir Microsoft Power Automate à partir de votre portail Microsoft Office 365.

Cliquer sur le bouton Power Automate.

Sélectionner le Template appelé « Send a survey when a case is resolved in Dynamics 365 ».

Cliquer sur le bouton Continuer.

  1. Rechercher votre environnement dans la liste Common Data Service Environnement. Si vous obtenez le message d’erreur suivant « Could not retrieve values. Resource not found ». Pas de panique ! Passer à l’étape 2).
  2. Cliquer le bouton Edit in advanced mode.

Puis, paramétrer votre Template :

Dans un premier temps, nous allons commencer par paramétrer la première étape « trigger pour les puristes » qui nous permettra de déclencher notre Template lorsqu’un enregistrement sera mise à jour.

  1. Ouvrir la liste déroulante pour sélectionner votre environnement.
  2. Sélectionner votre environnement CRM.

Puis paramétrer les conditions liées au type de client auquel nous allons adresser notre enquête :

  1. Sélectionner votre Environnement.
  2. Sélectionner le Nom de l’enquête que vous souhaitez utiliser.
  3. Choisir un Template.

Nous avons expliqué ci-dessous les valeurs à paramétrer sur la condition « If Yes », l’opération doit être réitérée sur la condition « If No ».

Puis, cliquer sur le bouton Enregistrer pour sauvegarder.

Pour résumer, nous avons créé une enquête avec Customer Voice (anciennement Forms Pro). Puis, l’envoi automatique de l’enquête a été paramétré dans Microsoft Power Automate. Maintenant que notre paramétrage est prêt, je vous propose d’aller dans le CRM Microsoft Dynamics 365 créer un nouvel incident afin de faire un test.

Etape 3 : Accéder à votre CRM Microsoft Dynamics 365 à partir du Portail Office 365

Cliquer sur le bouton Dynamics 365 pour ouvrir le CRM.

Puis, créer et résoudre un incident.

Le statut de l’incident sera mis à jour (Statut = Problème résolu).

Présentation du mail qui a été envoyé au client après avoir résolu sa réclamation :

  1. Ouvrir le mail.
  2. Cliquer sur le bouton « Start Survey / Ouvrir l’enquête ».

Une fois l’enquête complétée, cliquer sur le bouton « Submit/ Valider ».

Les résultats de l’enquête peuvent être consultés de différentes manières :

  • Au niveau de la chronologie de l’incident du CRM Dynamics 365;
  • Sur l’onglet des réponses de l’enquête de satisfaction que nous avons crée dans Microsoft Forms Pro;
  • Dans Microsoft Power BI.

J’attends avec impatience vos réactions, vos commentaires et vos discussions !

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