Une grande partie des nouveaux clients qui choisissent le CRM Microsoft Dynamics 365 sont à leur première utilisation d’une solution de Gestion Relation Client ou ils ont essentiellement utilisé les fonctions de base d’un CRM. Sans forcément disposer d’une solution intégrée aux outils collaboratifs de leur société et qui plus est proposant une réelle stratégie de vente.
Je vous propose de vous expliquer de façon succincte le mode de fonctionnement du processus de vente standard du CRM Microsoft Dynamics 365 afin que vous puissiez exploiter toutes les possibilités offertes par la solution.
Comme nous aurons le plaisir de le découvrir, le processus de vente du CRM Microsoft Dynamics 365 permet de gérer l’ensemble des étapes du processus de vente : de la création d’un suspect et/ou d’un lead jusqu’à la conclusion d’une vente.
Je vous explique dans cet article les bases du CRM Microsoft Dynamics 365 : les suspects, les leads, les prospects, les opportunités de vente et les clients.
Avis de non-responsabilité
Je ne prétends pas être un expert de la vente mais je mets à votre service mon expérience et ma certification dans le déploiement de solutions Dynamics 365 (Examen MB-210 : Microsoft Dynamics 365 pour les ventes).
Mes recherches sont issues de différentes sources : aussi bien des entretiens avec des Utilisateurs, des Commerciaux, des Directeurs Commerciaux, des Consultants que des Articles en ligne.
Les éléments étudiés sont les suivants :
Gestion de la relation client, campagnes marketing, suspects, leads, prospects, opportunités de vente, nouvelle vue Kanban de gestion des opportunités, B to B, B to C, clients, comptes, contacts, stratégie de vente, processus de vente, processus d’achat, réponses de campagne, qualification, MQL, SQL, files d’attente, SLA – Service Level agreement, motivations d’achat, CRM Dynamics 365.
J’attends avec impatience vos réactions, vos commentaires et vos discussions !
- Partie 1 : Suspects
- Partie 2 : Leads
- Partie 3 : Prospects
- Partie 4 : Opportunités de vente
- Partie 5 : Clients
Suspect
Un suspect est une personne dont les intérêts et les motivations sont inconnues.
Ce contact peut être issu de différentes sources, par exemple d’une base de données achetée dans le but de réaliser une campagne d’emailing.
Toutefois, que se passe t’il quand un suspect manifeste un intérêt quelconque ?
Il devient un lead !
Lead
Lorsqu’un suspect manifeste un intérêt, il peut être transformé en lead par le biais d’actions marketing, en se basant sur un scoring ou manuellement (MQL).
Les réponses de campagne vous offrent la possibilité d’enregistrer les demandes des clients potentiels dans le CRM en lien avec une campagne marketing. Elles peuvent être créées manuellement ou peuvent éventuellement être automatisées.
Dans un but d’optimisation, certains clients font également le choix d’utiliser les files d’attente et les SLA pour améliorer la gestion de leurs Leads.
Source : Plateforme web de formation Microsoft
Une fois un lead qualifié par un commercial (SQL), il sera transformé en prospect en fonction de sa motivation d’achat pour vos produits et ou services.
Néanmoins, qu’est ce qu’un prospect ?
Prospect
Un prospect est un lead qualifié.
Lorsqu’une réelle motivation d’achat est identifiée par le commerce, les leads sont transformés en prospects.
Ce besoin d’achat se manifeste de différentes manières :
- Dans le cas d’une activité B to C, le besoin d’achat se matérialise souvent par des demandes de devis (court/moyen terme).
- Alors que dans le cas d’une activité B to B, le processus de vente est généralement plus complexe (Moyen/long terme) :
- Ci-dessous vous trouverez un exemple de process courent :
- Identification des parties prenantes (Développer) : Généralement à cette étape, les différentes personnes qui interviennent dans le processus d’achat sont identifiées ainsi que leur rôle dans le but de mettre en place une stratégie de vente.
- Analyse du cahier des charges (Développer)
- Démonstrations (Développer)
- Offre (Proposer)
- Contrat (Conclure).
- Ci-dessous vous trouverez un exemple de process courent :
Comme nous le verrons ci-dessous, les opportunités de vente trouvent tout leurs sens dans le cas des cycles de vente long.
Opportunités
La gestion des opportunités de vente est l’essence du CRM !
Les opportunités de vente sont généralement utilisées pour les activités B to B. Néanmoins, en fonction du métier les opportunités peuvent également être utilisées dans le cas d’une activités B to C.
Même si le prix est devenu un critère essentiel, les relations B to B se déroule entre professionnels et ne portent pas sur les mêmes variables et les mêmes facteurs que les relations B to C.
Wolfgang Ulaga et Andreas Eggert rappellent que :
« La valeur perçue par un client est communément définie comme un rapport entre les bénéfices ( » ce qui est reçu « ) et les sacrifices ( » ce qui est donné « ). »
Dans cet échange de marché où se rencontrent une force de vente qui proposent un bien ou un service… et d’autre acteurs qui viennent s’en procurer, une opportunité de vente est un prospect qui a un réel projet d’achat.
Pour maximiser vos chances de gagner vos opportunités de vente, il est capital de comprendre le cycle d’achat client afin de définir votre cycle de vente.
Une fois que vous connaitrez le parcours d’achat de vos acheteurs, vous serez en mesure de construire un processus de vente permettant de l’accompagner.
Présentation du processus de vente de Dynamics 365
Le processus de vente standard du CRM Microsoft Dynamics 365 peut être personnalisé et adapté au processus de vente de votre entreprise.
Améliorer la gestion de votre pipeline des ventes avec la nouvelle vue Kanban
Les couloirs de la vue Kanban représentent les statuts par défaut ou les étapes flux des processus d’entreprise des opportunités.
- Basé sur l’étape du flux des processus d’entreprise
- Basé sur le statut des opportunités
Il est possible de faire glisser les opportunités vers différents couloirs pour les déplacer d’un statut ou d’une étape à une autre.
Par exemple, une opportunité ouverte peut être déplacée vers le statut gagné.
Client
Une fois une opportunité de vente gagnée, le prospect devient un client.
Inutile de pensez que vous allez pouvoir vous reposez sur vos lauriers !
L’acquisition d’un nouveau client coûte en moyenne 6-7 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.
« White House Office of Consumer Affairs »
Donc fidélisez vos clients !
Les réponses de campagnes du CRM Dynamics 365 vous permettront de suivre l’ensemble des demandes de vos clients existants (comptes et contacts). Mais aussi de transformer leurs demandes en opportunités de vente, devis ou commandes en quelques clics.
Pour conclure, le processus de vente du CRM Microsoft Dynamics 365 couvre un ensemble de scénarios Out of The Box. Néanmoins, celui-ci reste personnalisable. C’est-à-dire qu’il peut être adapté à vos processus métiers le cas échéant.
Il est recommandé d’élaborer votre processus en regard du processus d’achat de vos acheteurs afin de bâtir un parcours de vente efficace. Ce qui soulève de nombreuses interrogations.
Parmi celles-ci :
- Comment améliorer l’accompagnement des acheteurs à chacune des étapes du processus de réflexion ?
- Comment activer la nouvelle vue Kanban afin de garder un oeil avisé sur le pipeline des ventes ?
J’attends avec impatience vos réactions, vos commentaires et vos discussions !
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Auriez-vous une question et ou un projet ? N’hésitez pas à prendre contact avec ILE CONSULTING.
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