Pourquoi est-il judicieux de mettre en place une base de connaissances ?

Vous est-il déjà arrivé de passer 1 journée pour chercher une solution à un problème ?

…Grâce à une base de connaissances, vous auriez été plus efficace !

Définition

Une base de connaissances permet de stocker des questions et des réponses liées à des problèmes spécifiques. Les réponses aux problèmes peuvent être utilisées en interne par les collaborateurs de votre société pour résoudre un cas. Et partagées avec vos clients sur un portail web pour répondre à leurs questions.

Démystification

Il est important de noter qu’une base connaissances n’est pas une base de données (SQL). En effet, une base de données permet de stocker des données BRUTES tel que le nom des clients ou encore leurs adresses. Alors qu’une base de connaissances répertorie et organise les informations pouvant être utiles aux clients.

Objectif

La base de connaissance est le pilier de votre stratégie client digitale. Elle devra contenir un maximum de questions et de réponses afin que votre entreprise puisse améliorer le traitement des demandes clients. Intégrée à votre CRM, elle mettra à disposition de vos conseillers les informations nécessaires.

Conseil      

Les problèmes récurrents devront faire l’objet d’un article dans votre base de connaissances afin que vos conseillers puissent les traiter rapidement.

Un client qui signale un incident subit réellement une frustration. Ainsi lui apporter rapidement une réponse correcte est un gage de satisfaction.

Ci-dessous, nous verrons comment le CRM Microsoft Dynamics 365 peut vous aider à gérer votre base de connaissances :

Présentation du processus de gestion de Base de connaissances du CRM Microsoft Dynamics 365

Sources : Microsoft

Quels sont les avantages que représente la mise en place d’une base de connaissances ?

La mise en place d’une base de connaissances présente de nombreux avantages.

Grace à celle-ci, vous pourrez :

• Améliorer la satisfaction client ;
• Identifier les problèmes récurrents ;
• Mettre à disposition de vos collaborateurs une check-list des points à vérifier ;
• Solutionner un maximum de réclamations dès le premier contact ;
• Réduire le taux de contact auprès de votre service clients ;
• Partager des informations en ligne 24h/24 grâce au selfcare ;
• Optimiser les ressources et réduire les coûts.

Une étude du Harvard Business Review menée en 2017, montre que le traitement unitaire d’une requête client par un conseiller est en moyenne de 7$ (soit environ 6 euros) pour une entreprise B2C, et peut même atteindre plus de 13$ (soit environ 11 euros) pour une activité B2B.

Existe-t-il des inconvénients ?

Quelques inconvénients sont notables. En effet, la mise en place d’une FAQ risque de :

• Diminuer le niveau d’implication des collaborateurs à la résolution des problèmes (simples).

Comment mesurer les bénéfices liés à la mise en place de ma base de connaissances ?

Le suivi de la performance de votre stratégie selfcare (axée sur l’autonomie des clients) nécessite la mise en place d’outils de mesure efficaces.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples :

• Analyser les notes attribuées aux articles par vos clients ;
• Suivre l’évolution du nombre d’appels, d’e-mails et d’incidents crées par vos clients sur votre plateforme web ;
• Comparer le pourcentage d’utilisation de votre FAQ par rapport au nombre total de visiteurs sur le site ;
• Suivre le taux de résolution des réclamations au premier contact.

Conclusion :

Pour conclure, la mise en place d’une base de connaissances clients ne suffit pas. Elle devra être complétée par une base de connaissance métier : à savoir une présentation de vos produits, services et de vos processus internes par canal. L’investissement initial n’est pas à négliger en termes de TEMPS. Néanmoins, le ROI en vaut la peine !

• Les entreprises qui mettent en place une stratégie de connaissances clients améliorent en moyenne leur satisfaction de 30 à 40 %.
• Plus de 50 % des clients attendent que leur problème soit résolu dès le premier contact.
• 72 % des clients préfèrent trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt que d’avoir affaire à un service client.

J’attends avec impatience vos réactions, vos commentaires et vos discussions !

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