Comment inciter vos commerciaux à utiliser le CRM ?

2. Phase de réalisation et d’implémentation du CRM

2.1 Placez votre CRM au cœur de votre stratégie de vente

Selon une récente étude Salesforce, réalisée auprès de 1 209 dirigeants européens de TPE, PME et start-ups, 1 dirigeant sur 3 déclare ne jamais réussir à utiliser tout le potentiel des logiciels !

De nombreux utilisateurs se tournent donc vers des solutions archaïques comme Excel pour suivre leur activité.

Ainsi, pour convaincre vos commerciaux de l’intérêt de l’intérêt du CRM, le CRM doit :

• Proposer une prise en main digitale et collaborative
• Simplifier les échanges entre les collaborateurs.

Mais pas que…

En effet, dans un but d’efficacité, le CRM ne doit pas se limiter aux fonctions de base.

2.1.1 Ne limitez pas l’utilisation du CRM aux fonctions de base

Comme vous l’avez sûrement remarqué, l’utilisation de nombreux de CRM se limite à la compilation d’informations telles que l’enregistrement de :

• Rendez-vous 
• Comptes rendus de réunion
• Comptes (société)
• Contacts.

                         …Sans proposer une réelle stratégie de vente.

Ainsi, comment convaincre les commerciaux de l’intérêt du CRM ?

Votre CRM doit être un atout indéniable dans la conclusion d’une vente.

2.1.2 Penser aux usages (mobilité, capacité off-line)

Rendez votre CRM utile en pensant aux usages !

Lors de la phase d’analyse des besoins, n’hésitez pas à analyser le quotidien des utilisateurs et leur façon de travailler :

• Comment souhaitent-ils accéder au CRM ?
• Sont-ils sédentaires ou itinérants ?
• Sont-ils parfois confrontés à des problèmes de connexion internet ?

Attention, cette analyse ne se limite pas qu’aux commerciaux, car le CRM peut être utile à l’ensemble de vos services :

• Service Marketing
• Servie Client
• Direction.

2.2 Mettez en place une stratégie de génération de prospect (inbound marketing)

Il est essentiel de comprendre comment fonctionnent les commerciaux pour les inciter à utiliser le CRM.

Je fais partie de ceux qui pensent que les actions ne doivent pas être à sens unique. C’est-à-dire les commerciaux doivent aussi avoir un intérêt à utiliser le CRM.

Essayer donc de bâtir un partenariat gagnant – gagnant dans lequel on demandera aux commerciaux de saisir et de mettre à jour leurs informations dans la solution prévue à cet effet et en contrepartie, le CRM leur apportera un plus.

Par exemple :

• Une véritable aide à la vente
• Des conseils permettant d’améliorer l’expérience cliente et prendre les bonnes décisions au bon moment grâce aux bien fait de l’Intelligence Artificielle (AI)
  • Attention ! Je ne prétends pas que l’IA apportera une solution à tous vos problèmes. Cependant, aujourd’hui il existe des solutions basées sur l’IA qui apporte un véritable support à la vente.
• Générer de nouveaux prospects ainsi que de nouvelles opportunités de vente aux commerciaux.

C’est à vous de trouver la meilleure façon de procéder en fonction de votre métier :

• Mettre en place une stratégie Marketing d’acquisition de prospects ;
• Déployer Dynamics Marketing afin de nourrir le pipe des commerciaux ;
• Intégrer LinkedIn à votre CRM ;
• Utiliser une solution de scan de cartes de visite.

2.3 Rompre les silos de données

Il n’y a rien de plus frustrant qu’un CRM incomplet !

En effet, pour être réactifs et prendre les bonnes décisions, les commerciaux se doivent d’avoir une vue à 360° sur les clients et leurs activités.

Cependant, en quoi cela consiste-t-il ?

Si on se base sur une journée type d’un commercial, avant de contacter ses clients ou de partir sur le terrain, il lui faut :

• Consulter la localisation géographique de ses clients (si possible sur une carte)
• Organiser sa tournée
• Vérifier la situation financière de ses clientsCommandes, livraisons en cours, montant des factures, débits.
• Passer en revue les réclamations des clients par statut.

2.4 Automatiser un maximum de tâches

Vous avez la possibilité de simplifier le quotidien de vos commerciaux en automatisant des tâches clef.

Par exemple :

• Mettre en place une solution de scan de cartes de visite
• Automatiser la création des comptes-rendus de réunion
• Guider les membres de votre équipe sur les mesures à prendre pour réagir aux événements :
  • Tels que le départ d’un décisionnaire d’une organisation alors qu’une négociation ou une transaction était en cours.

Ces informations lui permettront de mieux négocier.

D’où l’intérêt de rompre les silos de données en intégrant votre CRM à votre système d’information (ERP).

2.5 Mettre en place une solution de reporting

Le reporting commercial est un outil d’aide à la décision ! Néanmoins, de nombreux commerciaux n’ont pas toujours accès aux bonnes informations au bon moment. D’où l’utilité de la mise en place d’une solution de reporting.

En fournissant un reporting de qualité et en aidant les commerciaux à augmenter leur productivité (via l’augmentation des ventes), les commerciaux seront motivés à utiliser le CRM et à veiller à la qualité des données. Cela favorisera leur réussite et influencera leur discours commercial.

2.6 Former vos commerciaux

Avant la mise en production du CRM, il va falloir organiser des sessions de formation afin de former l’ensemble des utilisateurs.

Ces formations peuvent être dispensées par le Chef de Projet et ou les utilisateurs clef.

D’après le modèle de Learning and Development 70 – 20 – 10 :

70 %…Des connaissances d’une personne proviennent d’une expérience pratique.

20 %…D’une interaction avec une autre personne et ou une organisation par le biais d’une variété d’activités (coaching, le mentorat, l’apprentissage collaboratif et autres).

10 %…Des cours traditionnels et de la formation.

Ce modèle met en avant les bienfaits des expériences pratiques.

Ainsi, il est conseiller de mettre à disposition des utilisateurs un ensemble de supports digitaux tel que :

• Aides en ligne
• Vidéos tutoriels
• Tests d’approbation (regarder, écouter, essayer et tester).

En quoi une solution digitale de gestion des contenus de formation peut-elle vous aider ?

At the Moment of Need – The Case for Performance Support, Marc J. Rosenberg, PhD, The eLearning Guild, June 2013

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