Comment inciter vos commerciaux à utiliser le CRM ?

1. Phase de préparation

1.1 Nommer un sponsor « un facteur clef de succès »

Chaque projet nécessite un sponsor connu et reconnu !

En appui au chef de projet, il est essentiel que le projet soit porté par la direction et qu’un responsable de l’entreprise soit désigné afin d’arbitrer et de prendre les décisions difficiles.

Néanmoins, cela ne suffit pas.

1.2 Impliquer les équipes en amont du projet

La réussite ou l’échec d’un projet CRM découle souvent du degré d’implication des utilisateurs.

« Le moment idéal pour impliquer les utilisateurs est lié à la nature du projet »

d’après Jean-Luc Lyczak – Micropole-Univers.

Dans le cas de l’implémentation d’un nouveau CRM, il est recommandé d’impliquer des utilisateurs clefs en amont du projet.

1.3 Définir des ambassadeurs « utilisateurs clef et/ou key-users»

Des utilisateurs clefs doivent être désignés par la direction de projet. Ces personnes sont souvent très occupées, il faudra donc s’assurer de leur disponibilité pour a minima définir et valider les ouvrages.

Les fonctions de base de ces utilisateurs sont :

• Représenter les futurs utilisateurs
• Mettre en avant la nouvelle solution en interne.

Durant le projet, ils seront chargés de recenser les besoins des autres utilisateurs et de valider avec eux les choix qui auront été définis avec l’intégrateur.

1.4 Communiquer sur les objectifs et les bénéfices du CRM

Une fois les équipes impliquées dans le projet, vient le moment de communiquer sur les objectifs et les bénéfices pour l’entreprise ET pour les utilisateurs.

Cette dernière reste l’une des tâches les plus compliquées étant donné que les commerciaux ne sont pas les personnes les plus simples à convaincre de l’utilité d’une solution de gestion de relation client. Et ceci pour plusieurs raisons que nous avons citées en introduction.

Ce constat nous permet de reconnaitre qu’un projet CRM est avant tout un projet « humain » ou les commerciaux en sont les principaux acteurs.

Cependant, pour que celui-ci soit un succès, des actions devront être mise en œuvre :

• Placer votre CRM au cœur de votre stratégie de vente
• Rompre les silos de données
• Mettre en place une stratégie de génération de prospect
• Automatiser un maximum de tâches
• Mettre en place une solution de reporting
• Former vos commerciaux

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